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2017年12月18日 作者:zcp [返回]

2017年12月8日【石家庄日报】刊登《把优质服务转化为产品竞争力》

把优质服务转化为产品竞争力
——河钢集团石钢销售人员深度服务客户范例透视

  本报首席记者 范玉蕾

  通讯员 李瑞 郭旭梅

 

      “李经理,我们供应丰田汽车的成品齿轮件客户已经收到了,这次能在这么短时间内满足客户的需求,真是谢谢你们的大力支持。日前,河钢石钢销售中心重庆公司“90客户经理李成接到重庆某客户采购部长的电话。

      “丰田客户满意,是我们共同的追求,如果他们还有什么要求,你及时跟我沟通,我们一定会全力满足。李成挂了电话脚步轻盈地走入客户厂区。他高兴的不仅是为客户解决了一个难题,还因为他坚持的服务理念——“主动服务产业链下游客户,把优质服务转化为产品竞争力一次次获得客户点赞。

      这一客户是西南地区知名乘用车变速器制造商,主要生产乘用车变速器齿轮及零部件、变速器总成,供货给国内外知名乘用车生产企业。10月中旬,该客户接到丰田汽车要求20天内交付新产品样件的紧急通知。你们公司生产、检验,再运输过来至少半个月,来料后我们锻造、正火、机加至少七八天时间,这可怎么来得及啊……”在电话里,采购部长急得团团转。丰田是你们的客户,也是我们的客户。放心吧,我们一定会尽全力满足你们的需求。李成的一席话像是一颗定心丸,给了客户信心。

      李成立即把客户的紧急需求汇报给了家里客户的下游客户也是我们的客户,必须全力满足。河钢石钢客服中心发起了炮火呼叫,充分发挥三位一体客户服务保障体系的作用,各相关部门紧急支援。由于生产样钢已来不及,技术中心就供应丰田样钢的技术参数、成分、端淬、力学等指标向客户进行了详细了解,根据客户的要求,在河钢石钢公司成品库的库存钢材中多方寻觅,终于找到了匹配的钢材。此后,信息录入、取样、检测、发货等各环节都特事特办,以最快的速度将产品送往客户。当产品到达重庆时,李成已在物流配货站等候多时。可是,公司的6根样钢属于重货被压在了快件最下面,这一车货正常卸完得花一天时间。这几天我们都在和时间赛跑,怎么能在这儿耽误一天的时间呢!李成急了,他找到物流公司的负责人说明情况,并与卸货人员一起卸货,终于在当天14时顺利将样钢送达客户车间。从我们提出需求,到钢材进车间,你们仅用了8天,为我们争取了充裕的10天加工时间,解了燃眉之急!客户采购部长、技术部长连连称赞。

      “深度服务不仅要了解客户的生产和需求,还要了解下游客户的需求,通过服务产业链下游客户,稳定高端客户群,提升产品竞争力。李成说。为了在残酷的市场竞争中站稳脚跟,需要不断优化客户结构,走访下游客户,了解客户对产品钢材性能和质量的要求。从事销售前,李成是炼钢厂的一名炉前工,几年的炉前作业让这名“90小伙子积累了丰富的钢铁知识,他所具备的专业技术知识和技能,也为服务客户提供了技术支撑,帮助客户解决了不少实际问题。就拿他服务的重庆某商贸公司来说,每个月,李成都会走访该商贸公司供应的10余家锻造企业,了解产品在终端客户的使用情况,协助商贸公司对下游客户就炉号管理、质量抱怨、技术协议交流、样钢供应及保障等问题进行全方位服务。

      李成用自己的实践再次证明——优质服务可以转化为产品竞争力。这也成为他提升订单量的销售法宝之一。

      今年8月份,李成走访下游的汽车发动机零部件企业时,客户技术人员一句话让他格外留心:李经理,你们的非调质钢成分控制范围如果能再窄一点儿就更好了。该客户使用公司的非调质钢生产发动机连杆,供应国内汽车市场。钢材的成分控制范围越窄,钢材的化学成分和力学性能越好,客户后续处理加工的产品质量越好。当时,公司的产品成分控制范围符合协议要求,但客户提出意见后,李成很认真地记录了下来。他把客户诉求反馈给家里,公司快速反应,技术中心与下游客户联系,详细了解客户生产情况和技术参数等指标,根据客户个性化需求优化了生产工艺路线。

      “河钢石钢的个性化服务和一丝不苟的精神真的让我们特别感动。客户用实际行动表达了对公司的满意,9月、10月,客户钢材订单量增加了30%。李成用贴心服务换来了客户的一次次点赞,他的销售业绩总是名列前茅,今年1月至10月,个人销量累计达到了8万多吨,其中高附加值产品占比32%
 

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